北区审管办〔2020〕14号

各街道、慈城镇、进驻中心窗口单位：

现将《江北区加快构建“四位一体”政务服务督查工作新格局的行动方案（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

江北区“最多跑一次”改革办公室

江北区行政审批管理办公室

2020年11月16日

江北区加快构建“四位一体”政务服务督查工作新格局的行动方案（试行）

为进一步强化江北区政务服务效能建设，准确把握政务服务督查的内涵，精准查找政务服务能力短板弱项，极力提高督促整改落实水平，确保政务服务督查工作取得实效，提高政务服务“整体智治”能力，特制定本行动方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻省委“利民为本、法治为基、整体智治、高效协同”的发展理念，以数字化转型推动政务服务督查工作，在加强服务大厅日常秩序巡查督查的基础上，充分发挥数据监管功能，推进政务服务督查更加科学、更加精准，整改落实更加有力、更加高效。

二、工作目标

立足于精准发现问题，不断拓展完善督查的方式方法，通过建立政务服务督查数据分析平台，对政务服务2.0平台等审批服务系统进行数据调用、数据汇集和数据比对，不断促使督查方式从“现场巡查督导”向“数据分析督办”迭代升级，实现即时感知、精准发现、高效督导、智能监管的新型督查形态、管理模式。通过多维度、多层次、多方式的政务服务能力督查，查纠发现日常政务服务中存在的问题和不足，数据化汇总比对，区分普遍性、特定性、个例性，更加有效地进行督改提高，更加高效地为群众企业服务，为江北建设“重要窗口”模范生实践样板增光添彩。

三、工作举措

（一）现场检查督秩序。采取日常政务大厅多频现场查看、实时关注平台投诉、定期检查意见簿留言、不定期监控录像回放等方式，结合日常打卡考勤，量化《服务秩序打分表》，落实笑脸相迎、站立迎送、有序引导、文明用语等具体现场服务标准规范，对现场工作人员的服务意识、态度热情进行督查。通过现场指出整改、适时小结讲评和综合评判，完善现场督查内容、提高现场督查质量，转化落实为每一个窗口工作人员行动自觉，进一步提升政务大厅的服务秩序。

（二）数字赋能督效率。建立政务服务督查数据分析平台，拓展政务服务2.0平台在督查工作上实际运用，通过对各类审批系统政务服务数据的调用、汇集、比对、分析，实时了解、掌握各窗口工作人员的收件数、办件数、办结数等系列指标，督促各部门完成“好差评”主动评价率、差评率、网办率、掌办率、即办率、跑零次率、数据调用率、事项办件发生率、全程网办率、民生事项“一证通办”率、超期办件量、承诺期限压缩比、申报易用度、办事指南准确度、群众满意度等15个上级要求的指标，实施智能监管、及时提醒、发放《整改落实告知函》等措施高效督导，促进服务效能质的提升。

（三）民声倾听督质量。认真落实优化营商环境、“放管服”改革相关要求，在服务质量上进行严格督查，通过现场听取群众意见、专题进行群众回访、检查群众满意度和办件“好差评”的情况等，督查咨询引导员、办事窗口工作人员和后台审批人员解难帮困的服务态度、政策咨询的业务水平、相互沟通的耐心程度，以及服务群众企业咨询、受理、办结各类事项的完成质量。实时关注电话及网上咨询服务回应情况，查时效、查解答质量，从政务服务满意度高拓展到全方位服务质量优的更高层次，进一步提升政务服务的质量水平。

（四）查纠并举督落实。在推进政务服务督查工作中要紧紧抓住“难落实的事、不落实的人”，通过各类政务服务数据定期通报，找出有待提升的各类指标，落实改进提高的路径方法；对现场检查中出现问题的事和人，做到解决问题、纠正行为“上不过午、下不过夜”，做到事事有回音、件件有着落。

四、工作保障

（一）加强组织领导。各政务服务部门要充分认识到开展政务服务能力督查是落实政务服务“整体智治”的一项重要举措，是促进政务服务质效提升的有力抓手，是评判业务人员能力素质、服务水平的细化措施，切实提高认识，做好组织领导，配合抓好相关工作落实，区大数据发展服务中心要做好各数据比对支撑工作。

（二）强化责任意识。各部门各窗口要切实增强责任意识和危机意识，区委改革办、区审管办将通过跟踪督办、定期通报和责任倒查追究等工作方式方法，切实将督查工作走到实处、落出实效。对办件能力弱、服务意识差、办事效率低的要进行限期整改。

（三）加大运用力度。区委改革办、区审管办将日常及阶段督查的监测结果，纳入年终目标考核、评奖评判内容，与窗口考核奖挂钩。要不断拓展督查内容、完善督查模式、提高督查质量，为下步政务大厅运行改革、窗口精简、人员精减提供有力精准依据。

关于印发《江北区加快构建“四位一体”政务服务督查工作新格局的行动方案（试行）》的通知.tif