北区审管办〔2020〕13号

各街道、慈城镇、区直及驻区垂直管理有关单位：

现将《江北区打造“小北来帮你”政务服务全链条咨询服务体系的行动方案（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。

江北区行政审批管理办公室

2020年11月16日

江北区打造“小北来帮你”政务服务全链条咨询服务体系的行动方案（试行）

深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，切实解决群众操心事、烦心事、揪心事，以构建数字化、集成化、协同化政务服务全链条咨询服务体系“整体智治”为目标，着力打造江北系统设计更完备、协同推进更有力、服务质量更高效、服务方式更智能的一体化政务服务，为群众提供更快捷、更易懂的咨询服务。现结合我区实际，制定本行动方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立新发展理念，深入推进“互联网＋咨询服务”，加快构建数字化、集成化、协同化政务服务全链条咨询服务体系，整合资源，优化流程，强化协同，系统性着力解决群众和企业关心的热点难点问题，推动政务咨询服务从政府供给导向向群众需求导向转变，为建设“整体智治”政府提供有力支撑。

二、工作目标

秉承“利民为本、法治为基、整体智治、高效协同”的理念，全面优化设计政务服务咨询资源，建立面向群众和企业的24小时全场景立体式政务咨询平台。打造网上咨询、电话咨询、窗口咨询场景式全链条“小北来帮你”咨询服务品牌，组建咨询服务专班，将“碎片化”的群众咨询信息转变为“一体化”的线上线下咨询数据资源，整合各类咨询数据信息，搭建咨询数据信息平台，协同共建，整体联动，不断提升政务咨询服务集约化、规范化、便利化水平。

三、工作任务

（一）建立“北小窗”场景化窗口咨询服务。一是实施行政服务大厅咨询员场景式导航引导，把百姓个人林林总总的办事需求场景翻译转化为一个个具体的政务服务事项，全面翻译群众需求语言，创新服务方式。各办事大厅咨询人员要熟练掌握浙江政务服务网和浙里办APP专业审批事项要素，针对群众咨询问题时的口语化用词，要准确识别并精准指出办事群众所需要办理的事项，担任起群众所提问题和专业审批事项的“翻译官”。二是在群众办事等候期间干部要主动走出柜台，指导和帮助他们提前完成申请材料预审，告知材料是否完整，证件是否齐全，审批需求是否合法合规，进入窗口办理时实现快办快批，推动政务服务向“事前环节”前移，变窗口工作人员坐等群众办事为主动跨前服务。三是窗口工作人员要在规定时限内将符合条件、申报材料齐全的事项办结，对于复杂难办的事项，需要联合踏勘、联合会审或者召开专家评审会议的，应由牵头部门负责协调组织，形成会审意见，再由审批科室根据意见进行审批。

（二）建立“北小电”精细化电话咨询服务。打通电话咨询服务和审批服务受理环节通道。咨询工作人员接到办事群众来电咨询时→要在电话中准确告知所要办理事项的申报材料、流程→加留办事群众的QQ或微信、电话号码→窗口工作人员要将办理事项的申报材料再次用微信或QQ的方式书面告知办事群众→（A）引导办事群众通过浙江政务服务网上传申报材料提前预审；（B）请办事群众将准备好的材料通过QQ或微信传送至窗口工作人员→（A）窗口工作人员通过“浙江政务服务网”（或部门审批业务自建系统）进行材料审查直至所申报的材料准确无误;（B）通过QQ或微信与办事群众互动直至所申报的材料准确无误。

（三）建立“北小云”智能化网上咨询服务。在江北区人民政府门户网站设置“小北来帮你”专窗，咨询工作人员接收到办事群众网上咨询时→要准确答复所要办理事项的申报材料、流程→根据办事群众在网上咨询时预留的联系方式与其进行联系，告知网上答复已完成→加留办事群众的QQ或微信→（A）引导办事群众通过浙江政务服务网上传申报材料提前预审；（B）请办事群众将准备好的材料通过QQ或微信传送至窗口工作人员→（A）窗口工作人员通过“浙江政务服务网”（或部门审批业务自建系统）进行材料审查直至所申报的材料准确无误;（B）通过QQ或微信与办事群众互动直至所申报的材料准确无误。

（四）全链条数字赋能“小北来帮你”品牌服务。创新咨询体验，加强咨询服务过程等数据动态采集，建立覆盖三大咨询场景全链条的数字赋能机制。一要依托浙江政务服务网加快咨询数据分析平台建设，创新咨询数据融合分析与共享交换机制。深入挖掘数据价值，提升数据洞察分析能力，让数据当“向导”，通过数据汇集和分析比对群众企业反映次数较多、诉求强烈、影响其切身重大利益的事，及时研究解决数据背后群众企业揪心事、烦心事、操心事的改革路径，精准回应群众企业对政务服务改革的各种期盼。二要围绕群众网上办事服务需求，整合服务对象在网上办事大厅及各部门网上办事窗口的浏览、搜索、咨询、投诉等情况信息，建立咨询数据历史记录库。三要强化咨询服务网络化协同、个性化定制、服务化延伸，分析挖掘政务服务优化需求，精准把握群众办事行为，实现主动服务和精准推送服务，增强智慧化服务能力。

四、工作保障

（一）加强组织领导。各审批部门和窗口工作人员要高度重视，扎实推进全链条咨询服务新模式，合理安排人员，统筹协调工作。要坚持问题导向，全面梳理汇总群众线上线下咨询的各类问题，及时协调和解决工作中的困难和问题，以钉钉子精神做实做细做好各项工作。

（二）加强队伍建设。各部门要加强窗口咨询人员的服务水平，定期组织知识和业务培训，对疑难问题有针对性开展业务指导，同时要树立爱心、热心、耐心、诚心、真心的“五心”服务理念，增强主动服务意识，提升服务质量，切实解决实际问题，满足群众需求。

（三）加大宣传力度。根据工作进展情况，认真总结改进，通过多媒体、多平台、多视角进行全方位宣传，提高“小北来帮你”咨询服务品牌知晓度、成果覆盖度、群众满意度。

关于印发《江北区打造“小北来帮你”政务服务全链条咨询服务体系的行动方案（试行）》的通知.tif