北区审管办〔2018〕10号

各审批职能部门：

现将《江北区行政服务中心窗口服务“事前强化咨询”“事中争优服务”“事后促进提升”工作细则》印发给你们，请认真遵照执行。

江北区行政审批管理办公室

2018年8月13日

江北区行政服务中心窗口服务“事前强化咨询”“事中争优服务”“事后促进提升”工作细则

为切实提升“最多跑一次”实现率、满意率，确保实现企业和群众办事“最多跑一次、满意百分百”，特制定江北区行政服务中心窗口服务“事前强化咨询”“事中争优服务”“事后促进提升”工作细则。

一、工作目标

以“最多跑一次”改革为引领，以“服务争效”为导向，坚持人民立场，围绕影响“最多跑一次”实现率、满意率的关键因素精准施策，把为企业群众提供最满意的“最多跑一次”变成每一位人员的内心自觉、行为习惯、职业素养，凝结成中心文化，根植于“最多跑一次”改革的沃土中，努力实现“最多跑一次”改革第三方测评排名争在先、走在前。

二、工作措施

（一）着力强化事前咨询。各部门要不断强化对企业群众办事的“跑”前服务，以政务服务网为唯一源头，及时动态调整对外公布的“八统一”办事指南，确保办事窗口所提供的纸质版、自助服务终端、微信公众号以及其他各类渠道发布的事项信息同源发布、同步更新，切实做到减事项、减环节、减材料、减时间。并针对于下列三种情形，过细过实企业群众办事咨询服务工作。

1.来电咨询。窗口工作人员接到办事群众来电咨询时→工作人员要在电话中准确告知所要办理事项的申报材料、流程→加留办事群众的QQ或微信、电话号码，并让办事群众关注行政服务中心微信公众号→窗口工作人员要将办理事项的申报材料再次用微信或QQ的方式书面告知办事群众→（A）引导办事群众通过浙江政务服务网、微信预审批功能上传申报材料提前预审；（B）请办事群众将准备好的材料通过QQ或微信传送至窗口工作人员→（A）窗口工作人员通过“浙江政务服务网权力运行系统”（或部门审批业务自建系统）进行材料预审直至所申报的材料准确无误;（B）通过QQ或微信与办事群众互动直至所申报的材料准确无误。图示如下：

2.网上咨询。窗口工作人员接收到办事群众网上（政务服务网、微信）咨询时→工作人员在网上准确答复所要办理事项的申报材料、流程→根据办事群众在网上咨询时预留的联系方式与其进行联系，告知网上答复已完成→加留办事群众的QQ或微信，并让办事群众关注行政服务中心微信公众号→（A）引导办事群众通过浙江政务服务网、微信预审批功能上传申报材料提前预审；（B）请办事群众将准备好的材料通过QQ或微信传送至窗口工作人员→（A）窗口工作人员通过“浙江政务服务网权力运行系统”（或部门审批业务自建系统）进行材料预审直至所申报的材料准确无误;（B）通过QQ或微信与办事群众互动直至所申报的材料准确无误。图示如下：

3.现场咨询。窗口工作人员接收到办事群众现场咨询时→工作人员准确答复并提供纸质版办理事项的申报材料、流程→加留办事群众的电话号码、QQ或微信，并让办事群众关注行政服务中心微信公众号→（A）引导办事群众通过浙江政务服务网、微信预审批功能上传申报材料提前预审；（B）请办事群众将准备好的材料通过QQ或微信传送至窗口工作人员→（A）窗口工作人员通过“浙江政务服务网权力运行系统”（或部门审批业务自建系统）进行材料预审直至所申报的材料准确无误;（B）通过QQ或微信与办事群众互动直至所申报的材料准确无误。图示如下：

（二）着力争优事中服务。各部门在审批办理过程中要深入查找给企业群众带来不便方面的问题，删繁就简，删除不必要的流程，砍掉不必要的材料，不断创新审批服务方式，进一步应用容缺受理、申报材料审批结果双向快递、24小时自助办、节假日预约办、工作日延时办、特殊人群陪同办等改革措施，实施线上数据信息共享、线下材料互通共用，努力实现相同材料提交一次，不同事项材料归并，重复办理资料精简为一。

1.对办事群众之前已咨询过的事项办理。（A）若是对外公布跑零次的事项，部门工作人员要请办事群众将申报资料传输到浙江政务服务网或部门自建系统实施申报，相关部门依法依规作出审批并在网上送达证照批文。（B）若不是对外公布的跑零次事项，部门工作人员要请办事群众将申报材料快递送达至窗口工作人员，依法依规审核通过后将证照批文快递送达至办事群众。（C）若是办事群众主动要求到中心窗口现场办理的，窗口工作人员在做好“事前辅导”工作基础上，在现场收到已经审查过的、准确无误的材料后要立刻依法依规做出审批结果并发放证照批文，把承诺件当做即办件处置（需要现场踏勘的情形除外）。

2.对办事群众之前未咨询过的事项办理。

（1）申报材料齐全并符合条件的情形。窗口工作人员接收到办事群众第一次提交的办事材料时→工作人员对材料进行审核审查→如果是即办件，当场出具办理结果；如果是承诺件，出具受理单，告知办事群众办件结果可通过快递送达。

（2）申报材料缺失的情形。部门窗口工作人员实施容缺受理→并一表书面告知办事群众所缺的材料和需要修正的内容→加留办事群众的QQ或微信→请办事群众用QQ或微信传输完整的材料→部门窗口工作人员对办事群众所传输的材料进行审查审核直至准确无误→请办事群众将已经通过审查审核的材料用快递的方式送达办事窗口工作人员（若遇办事群众不愿意以快递的方式送达时，部门在现场踏勘、后续监管时上门获取）→部门窗口工作人员收到快递的准确申报材料后立刻依法依规作出审批结果→用快递的方式将批文证照送达办事群众（窗口工作人员要及时查收快递公司的送达回执单）。

3.难办事项实现“最多跑一次”的处置方法。当部门窗口工作人员遇到难办事项一时可能完不成最多跑一次或者办事群众出现不满情绪时→由部门窗口工作人员带至难办事项服务窗口→由该窗口工作人员通知督查科、审管科、分管副主任、相关部门窗口负责人、部门分管领导协商协调解决所遇到的困难，安抚办事群众情绪直至满→再带至部门专业服务窗口，依法依规做好这一难办事项审批。

（三）着力促进事后提升。各部门要进一步规范服务群众方式，建立窗口服务群众满意度提升工作机制，提前发现行政审批服务问题，及时处理好企业群众办事不满意或投诉，确保实现“最多跑一次、满意百分百”目标。

1.进一步建立一件一回访常态化工作机制。各部门对发生的办件都要实施回访，确保当日办件当日回访，回访数据要确保全覆盖，当日问题当日解决，发现问题，立即整改，分析原因，举一反三，确保类似问题不再发生。针对投资项目审批，发改部门要牵头组织各涉投资项目审批部门对企业实施一对一、面对面的回访工作，不留死角。在涉投资项目审批时要确保办事企业通过浙江省投资项目在线监管平台办理，实现“最多跑一次、满意百分百”。

2.进一步规范服务标准动作和术语。部门工作人员在平时办事业务时要使用办理开始、办理结束标准动作和术语。

（1）办理开始标准动作和术语。站起来微笑面对，示意请办事群众坐下：您好，请问您需要办理什么业务？

（2）办理结束标准动作和术语。站起来微笑询问：①您还有其他业务需要办理吗？②您对我刚才的服务还满意吗？→（A如果办事群众回答满意的）我们的满意分是10分，如果您对我刚才的服务满意，请您打分，本次办事是实现“最多跑一次”的，谢谢您！（B如果办事群众回答还不太满意的）请您指出服务过程中存在的问题，我的服务就是要确保您满意，对于我的问题我立说立改，谢谢您！

三、工作保障

1.高度重视。各部门要提高站位、未雨绸缪，不断细化深化各领域改革事项，经常开展自查自纠和电话回访，完善平台台账，将以上工作措施落实每一个窗口工作人员，高度重视这项工作。因工作不到位而出现问题影响省市督查评估排名的，区审管办将相关情况上报有关部门。

2.绩效考评。将企业群众办事实现“最多跑一次、满意百分百”工作纳入行政服务中心绩效考核体系，该项工作作为优秀公务员（事业）、优质服务标兵和服务示范窗口评选的重要依据。行政审批服务工作发生群众有效投诉，或出现媒体批评等负面事件的，所在窗口和个人评先评优将实施一票否决制。

3.总结提升。对在服务企业和群众过程中出现的优秀服务案例，要及时予以总结提炼推广。

本制度自印发之日起施行，全区各窗口单位参照执行。

关于印发《江北区行政服务中心窗口服务事前强化咨询“事中争优服务”“事后促进提升”工作细则》的通知.pdf