机关各科室、局属各单位：
    根据市住房和城乡建设委员会《关于印发全市物业行业深入开展“文明物业”创建活动方案的通知》（甬建发〔2011〕98号）和《关于印发全市物业行业“文明物业”创建活动专项行动实施方案的通知》(甬建发〔2011〕126号)精神，特制定文明物业和谐关系促进行动、全区物业行业文明素质提升行动、物业服务专项整治行动、文明物业服务志愿者行动和“学先进、比先进、争先进”行动实施方案，现印发给你们，请结合实际贯彻执行。

二○一一年八月一日

全区物业行业“文明物业”创建活动专项行动实施方案

为全面贯彻落实市委十一届八次全会精神，进一步提高全区物业行业从业人员的文明素质和物业服务小区的文明物业服务水平，为我区争创全国文明城市“三连冠”作出积极的贡献，根据宁波市甬文明办〔2011〕45号、甬建发〔2011〕98号文件精神，制定本方案。
    一、指导思想
    坚持以科学发展观为指导，不断加强物业管理行业的职业道德建设、服务体系建设和诚信机制建设，规范行业服务行为，提高服务质量，全面激发全区物业企业服务人员和全体业主参与文明物业创建活动的热情，共创文明物业和谐关系，进一步展示城市文明形象，进而为我市争创全国文明城市“三连冠”奠定坚实的基础。
    二、活动主题
    文明家园，和谐共建
    三、活动目的
    规范行业服务行为，提高物业服务质量。让业主积极主动参与对物业服务的监督。
    四、活动内容
   （一）文明物业和谐关系促进行动
    1、工作目标
    规范行业服务行为，提高物业服务质量。让业主积极主动参与对物业服务的监督。建立与街道、社区、业主之间的和谐关系，共创文明物业小区。
    2、活动内容
   （1）分发一封公开信
    7月31日前，辖区内各物业服务企业在物业服务小区公告栏、小区出入口、楼道等醒目位置张贴《致全体业主公开信》和物业管理服务内容，向业主介绍物业服务情况、服务内容等，号召业主共同开展“文明物业”创建活动。为了统一规范，公开信和物业管理服务的示范文本由区物业办拟定（见附件1、2）。
   （2）设立一个意见箱
    7月31日前，要求各物业服务企业在物业服务小区出入口设立意见箱，广泛征求业主意见和建议，并根据业主意见和建议进行落实整改。
   （3）开展一次参观活动
    8月10日前，配合市住建委做好江北住宅小区的一次示范参观活动。
    8月31日前，区物业办分别在城区街道及涉农街道内组织一次参观活动，参观内容主要为：客户服务；设备设施管理；资料管理；监控室和秩序维护管理；环境保洁绿化；社区文化建设等。
    物业服务企业根据要求，也要积极组织参观活动，一、二级物业服务企业在所管辖小区内组织一次参观活动。其他企业根据实际情况组织参观活动。
   （4）聘请一名协调员
    8月10日前，要求各物业服务企业在各服务小区聘请1名协调员，协调员主要负责本小区内业主建议意见的收集，并协助物业公司做好各类矛盾协调工作。协调员名单确定后，及时报区建设局和市建委房综处。
   （5）开展与街道、社区、业主等联谊活动
    要求物业服务企业主动与街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会联系，每季度开展1次联谊活动、便民利民活动或帮困结对活动，积极为社区（村）和业主排忧解难。利用各种节日，组织居民开展植树认领、包粽子比赛、趣味运动会以及中秋赏月联谊会等集体性活动，增进居民与居民之间、居民与物业之间的融洽关系，积极培育形成物业小区团结友好、互帮互助、和谐共建的良好氛围。
   （二）全区物业行业文明素质提升行动
    1、活动目标
    提高物业行业从业人员的综合业务技能和素质，加强我区物业行业从业人员队伍建设，使培训活动经常化、管理制度化，使文明物业行业培训成为全市物业工作新亮点。
    2、活动内容
   （1）参加全市物业行业文明素质提升培训会
    8月中旬，参加全市物业行业文明素质提升培训会，培训对象为全区各街道物业服务工作站负责人，物业服务企业负责人，培训内容为“文明物业”、物业专项维修资金、创新社区管理等。区物业办做好组织工作。
   （2）全区积极开展行业培训
    根据市有关部门的要求，积极组织开展辖区内物业法律法规知识、消防技能、服务技能、设施设备管理、财务（审计）、秩序维护等方面的培训工作。培训对象为街道物业服务工作站相关人员、社区居委会相关人员、业委会负责人、物业服务项目负责人等。
   （3）各物业服务企业组织开展内部培训
    要求各物业服务企业根据企业发展实际，制定相应的培训方案。围绕建设文明物业小区的要求，积极组织开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育和职业技能教育，职工教育做到有计划、有组织、有经费保障，一、二级企业每月集中培训不少于1次，其他企业根据实际情况组织培训。培训计划要求各物业企业在8月10日前报区物业办。
   （三）物业服务专项整治行动
    1、工作目标
    为进一步贯彻落实《条例》及实施意见等各项政策法规，规范物业管理行为，进一步加强物业服务小区内部环境管理，提高物业服务小区管理水平，推进我区物业管理健康发展。
    2、活动内容
   （1）开展《宁波市住宅小区物业管理条例》等政策“回头看”检查
    根据市住房和城乡建设委员会关于开展《宁波市住宅小区物业管理条例》等政策“回头看”检查工作的要求，做好自查自检工作，8月上旬迎接由市人大、市政府办公厅、市政协、市法制办、市监察局、市住房城乡建委等组成联合检查组的抽查工作。
   （2）规范物业服务财务公示制度
根据《关于进一步做好物业服务收费财务公示的通知》(甬建发〔2011〕106号)的文件精神，督促各物业服务企业做好财务公示。
   （3）开展优秀物业服务项目检查考评工作
区物业办牵头对我区优秀物业服务项目进行初查，符合标准的报市住房城乡建委，参加市住房城乡建委组织的检查考评。检查考评标准参照住房城乡建设部《物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》（建住房物〔2000〕008号）
   （4）开展实行基本物业服务小区物业服务补贴考核
    10月份配合做好市建委牵头组织的对我区实施老小区物业服务补贴的小区进行物业服务专项检查和考评。检查考评标准参照《宁波市老小区物业管理日常管理补贴考核评分细则》（甬政办发〔2008〕208号）。
   （四）文明物业服务志愿者行动
    1、活动目标
    弘扬志愿服务精神，积极倡导物业服务人员参与到志愿服务活动中来，加强我区物业行业志愿者队伍建设，走志愿服务阵地化、活动经常化、管理制度化的路子，使文明物业志愿者服务成为具有广泛影响和社会动员力的工作品牌，让物业服务志愿者成为社会精神文明建设一道亮丽的风景线。
    2、活动主题与口号
    主题：文明物业，志愿有我
    口号：我们在行动，就在您身边
    3、活动内容
   （1）为老年人服务的金晖行动。走近百岁老人、贫困老人、孤寡老人、空巢老人和失能老人，结合物业服务内容，积极开展“用真情暖人心”服务老人系列活动，为老年人办好事、做实事、解难事、添乐事。
   （2）平安小区筑城行动。在建设“平安江北”的大环境下，有效发挥物业行业在秩序维护、安全防范方面的协助作用，以物业小区为重点，积极投身维护社会治安和政治稳定的“筑城行动”。加强与社区联动联建，通过党员“一人一岗”和“社企结对”等活动载体，有效发挥物业服务人员尤其是党员在社区服务中的作用。
   （3）节能低碳绿色行动。制作宣传册，利用小区宣传窗、网站等平台开辟宣传专栏，加强节能低碳思想传播；组织广大居民参与“低碳体验日”、“熄灯一小时”等环保活动，推动居民增强环保意识、责任意识和能源忧患意识；物业日常服务减少能耗、节约能源。
    4、工作要求和活动安排（详见附件3）
    8月10日前完成志愿者队伍建设。以街道为单位建立物业服务志愿者分队，在分队基础上成立区支队。各分队、支队成员名单在8月10日前区建设局和市建委。
各支队、分队根据实际情况开展志愿者活动，原则上每季度不少于1次，使活动常态化。
   （五）“学先进、比先进、争先进”行动
    1、工作目标
    以“科学管理、优质服务、查找不足、争先创优”为主要内容，突出“文明物业、共建和谐”的主题，通过“对照先进找差距，结合实际抓落实”的工作方式，评选江北区“文明物业”创建十大金点子、十大“物业服务之星”和十大“文明物业优胜小区”，努力提高企业服务能力，提升我区物业服务整体水平。
    2、活动内容
   （1）开展我为文明物业献一策活动
为倡导全社会了解、关心、支持物业服务行业的发展，7月—8月在全区范围内开展“我为文明物业献一策”活动，积极参与市级活动，评选出我区创建“文明物业”金点子后报市建委。
   （2）开展“物业服务之星”评选活动
为激发全区物业服务人员的工作积极性、创造性，增强物业服务人员的社会荣誉感，增强全社会对物业管理行业的认知认同感，8月—9月在全区物业服务行业开展“物业服务之星”评选活动。具体评选工作另行通知。
   （3）开展文明物业优胜小区评选活动
依据《宁波市文明物业优胜小区评定标准》，在全区范围内开展“文明物业优胜小区”评选活动。活动以各住宅小区为评选单位，根据自愿报名的原则，向各街道进行申报，考核后评出“文明物业优胜小区”。具体评选工作另行通知。
   （4）开展表彰奖励
    12月，参与全市“文明物业”创建活动总结表彰大会，对“物业服务之星”、“文明物业优胜小区”、“文明物业”创建先进集体和先进个人予以表彰奖励。
    附件：1、致全体业主的公开信（示范文本）
          2、住宅小区物业管理服务内容（示范文本）
          3、物业服务志愿者活动建议方案

附件1：致全体业主的公开信（示范文本）

尊敬的业主：
    感谢您对物业服务工作的关心和支持！
    物业服务在改善人居环境，提高生活质量，提升城市品位等方面发挥着越来越重要的作用，也越来越受到广大业主的重视。但是我们的工作仍存在着一些不足之处。为此，我们借全区争创全国文明城市“三连冠”的契机，开展“文明物业”创建活动，切实加强小区物业管理水平，规范企业行为，不断提高我市物业管理服务水平。
和谐文明家园的创建离不开你我的共同努力和守护，让我们携起手来，从每个人做起，以文明、诚信、热情的姿态积极投身到创建的行动中来，用你我的热情和真诚，共同建设邻里团结友爱、环境整洁优美、治安秩序良好、人人遵纪守法、文化丰富多彩的美好家园！
    文明小区人人爱，创建有你更精彩，从我做起，从点滴做起。建设和谐社会是时代的主旋律，社会的和谐离不开社区的和谐，社区的和谐取决于物业小区的和谐，因此，和谐的物业小区是构建和谐社会的基础，在“文明物业”创建活动中，请您大力支持、积极配合，欢迎您的参与、监督。
     服务热线：            投诉电话：
                 物业服务处

   附件2：住宅小区物业管理服务内容（示范文本）

    1、综合管理服务。设立业主接待服务中心，树立立体、全方位服务意识，把握业主、使用人服务需求变化和层次差别，为业主、使用人提供主动、热情、优质、高效的服务，建立业主服务档案，定期进行财务公示。
    2、公共区域清洁卫生服务。配置保洁人员，建立保洁工作及巡查制度；进行房屋外立面、公共部位和公共场地保洁；进行生活垃圾的收集、清理、化粪池的清理；对违反规定的各类饲养宠物问题的劝告和上报有关部门等。
    3、公共区域秩序维护服务。配置保安人员，建立门岗登记及巡逻制度，保持出入口环境整洁、有序、道路通畅，协助做好安全防范工作及小区内车辆管理等，保持小区内安全的生活环境。
    4、公共区域绿化日常养护。配置绿化养护人员，进行草坪、树木花坛花境的修剪、灌排水、施肥、病虫害防治等养护。
    5、共有部位公共配套设备设施日常运行、保养。配备各工种维护人员，对共有部位公用设设备提供日常运行、保养服务。

附件3：物业服务志愿者活动建议方案