江北区公布2022年消费维权十大典型案例
在“3·15”国际消费者权益日当天，江北区市场监管局梳理了2022年度消费维权十大典型案例面向社会予以公布，旨在提升消费者依法维权意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量，推动消费维权社会共治，营造诚信市场环境，为积极主动融入“信用宁波”建设高质量发展大局贡献江北力量。
案例一 预订餐饮临时加价
2022年9月26日，有消费者向江北区市场监管局反映，其花费3000多元在某酒店用餐，餐后结算时发现部分菜品的价格高于预订时价格，酒店事先未说明情况或征求消费者意见，就将高于预订价的商品出售给消费者，认为存在价格欺诈。执法人员根据消费者提供的证明材料，到商家进行现场调查取证。经查，2022年9月8日，消费者在商家处预订了2022年9月10日的中餐，2022年9月10日用餐后，消费者发现“健康菜”、“醋溜带鱼”、“状元糕”比预订时分别上调了6元、30元、2元。商家虽因节日原材料上涨对上述菜品菜价进行上调，且已明码标价，但并未提前告知消费者取得同意。市场监管部门依法对其进行处罚，并责令商家向消费者退还多收费用。
【案例解析】
该案为典型的价格违法案件。根据《价格法》相关规定，商家对销售的商品应当明码标价，也有权根据实际情况在合理合法的范围内对自己在售商品进行调整价格，但调整之后应当及时标明最新价格。对已预订的商品，应当按预订时价格销售，确需按最新调整的价格销售的，应征求消费者意见或协商退还预订款项。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未标明的费用。商家违反上述规定，应当承担相应的法律责任。
案例二 就餐未明码标价
2022年8月15日，徐某在某餐饮店就餐时，喝了3瓶“范小气”汽水，结账时商家收取每瓶10元的费用，认为价格过高。2022年8月16日，徐某举报商家未明码标价乱收费，要求退还就餐费用。2022年8月22日，江北区市场监管局执法人员对被举报商家检查，发现其销售的“范小气”汽水未明码标价，对其予以行政处罚，同时责令其改正。执法人员检查其后厨，发现其他菜品均已明码标价。经市场监管部门组织调解，商家向投诉人表示歉意，同意退3瓶饮料的费用30元，其他菜品均明码标价，不予退费。
【案例解析】
该案为典型的因未明码标价引起的消费纠纷。本案中，经执法人员调查，商家销售给顾客的“范小气”汽水为每瓶10元，销售给徐某的其他菜品价格与其他消费者均一致，未针对举报人，不属于价格违法行为中的多收价款或虚标价格。消费者以此为由要求退还其他菜品的费用，于法无据，商家可以拒绝。市场监管部门在此提醒消费者，消费过程中要理性，防止过度维权。
案例三 销售螃蟹绳子比蟹重
有消费者反映某农贸市场摊位销售青蟹等海鲜存在过度捆绑问题，市场监管部门及时介入，对在售青蟹进行现场称重。这些青蟹绑有粗重的吸水橡皮泥绳，经随机挑选称重，一只含绳的青蟹重量为8两，捆绑的橡皮泥绳重量为4.3两，青蟹自重3.7两，绳子的重量是产品总重的53.75%，远超5%的标准规定。根据浙江省地方标准《青蟹包装规范》对青蟹等活体水产品包装技术要求、包装材料、包装标识等内容做出的明确规定，捆扎物重量占比不应超过单体青蟹总重（包括捆扎物）的5%。该经营户出售的青蟹过度捆绑，绳蟹同价出售，其行为严重侵害了消费者的合法权益，市场监管部门依法对经营户做出警告并做出罚没4.5万元的行政处罚。
【案例解析】
经常买菜的朋友可能有类似的消费经历，买到的螃蟹绑有粗重的绳子，还要为绳子买单。螃蟹绑大绳，绳蟹同价出售，这样的“市场潜规则”一直受到消费者的诟病。从重处罚一批不诚信商家，给消费者一个公平公正的消费环境。
案例四 网购BJD娃娃问题多多
去年年初，江北连续接到多起关于BJD娃娃（球形关节人偶）的网购消费投诉。投诉内容主要包括产品出现严重色差、商家不承担退货运费、延迟发货等。消费者们在网购平台上与商家协商无果，遂诉至江北区市场监管局。接到投诉后，执法人员第一时间对商家进行现场检查，并通过电话联系消费者一对一交流，了解诉求。执法人员在调解过程中发现，由于BJD娃娃多为预售，需要手工制作打磨，长时间的等待促使消费者的沉没成本增加，所以消费者的普遍诉求是要求商家重做或者更换产品赔偿损失，很少要求退货。此外，BJD娃娃具有独特的收藏性和个性化特点，消费者对产品的用色和零部件匹配要求较高，存在产品实际质量与消费者期待值相差过远的情况。基于上述两点，执法人员一方面向消费者解释产品出现品质参差的原由，安抚消费者情绪；另一方面约谈商家，告知其作为经营主体在商品买卖过程中需承担的责任，要求商家日后做好产品品控，提升主体责任意识。经过工作人员不懈地沟通协商，目前，这些消费者维权纠纷已逐一得到解决。
【案例解析】
消费者在网购预售定制类产品前务必仔细阅读商品详情，了解约定的退换货条件、支付方式（一次性全款还是定金加尾款），理性下单，量力购买，收到产品时也要尽量第一时间开箱检查，以便及时联系商家处理售后问题。
案例五 一块豆腐引发的矛盾
2022年11月8日，消费者反映其当天下午4点花费5元在某超市购买了一块散装新鲜豆腐，晚上6点左右吃饭时发现豆腐有杂味认为变质，遂来电投诉超市销售失效、变质产品。接到该投诉后，执法人员多次电话联系消费者和商家了解情况，进行调解。消费者表示与店内工作人员反映情况时，工作人员态度很差，坚决认为豆腐不存在质量问题。商家则表示店内消费的豆腐都为新鲜现磨豆腐，可能存在比普通豆腐更重的豆腥味。因消费者带有情绪，工作人员误以为消费者是恶意索赔，所以态度不友好。经调解，商家表示为员工的态度问题对消费者表示诚挚的歉意，并愿意退回豆腐的金额并给予赔偿，投诉人也对此表示认可。
【案例解析】
该案为典型的因沟通不当引起的矛盾纠纷，商家未能将商品的特殊情况告知消费者，且消费者也存在情绪问题。经执法人员耐心调解，将其中矛盾解开，双方最终握手言和。
案例六 化妆品直播虚假宣传
据消费者陈女士反映，某公司于2022年5月18日至19日在该公司淘宝网店的直播中宣传销售的化妆品具有“抗衰老、抗初老、增厚角质层、调节微循环”等功效，并且是纯植物提取，对肌肤无伤害。陈女士在购买后发现与实际情况不符，随后，陈女士向江北区市场监管局举报。经调查，该公司确实于5月18日至19日在其公司经营的淘宝网店直播，在直播中宣传其店内的化妆品具有上述功效和特点，这与该公司宣传的化妆品包装上写的内容不一致，该公司也无法提供其他证明材料来证明其在直播中所宣传的内容，属于对商品功能作虚假商业宣传的违法行为，江北区依法对其处以责令停止违法行为，并处18000元的行政处罚。
【案例解析】
爱美之心，人皆有之。现今很多消费者都会选择在网店购买化妆品。部分销售化妆品的公司为了在与同行的竞争中招徕更多顾客，会对其产品进行夸大甚至虚假的宣传，部分消费者容易被这些公司的宣传话语所打动，但是购买之后才发现这些化妆品并没有宣传中的那么“神奇”。消费者在网购选择化妆品的时候，一定要注意提高自己的判断能力，不能对商家所做的宣传无保留地相信，而应该结合其他消费者的评价及产品的实际功能作出选择。
案例七 二手商品退货难
2022年7月25日，消费者反映其花费2000元购买了一款二手空调外机，使用一周后，设备出现故障无法制冷，商家上门维修后第二天又出现故障，消费者的退货要求被商家拒绝。接到投诉后，执法人员多次联系消费者和商家了解情况，进行调解。消费者表示，该设备刚安装上不到一星期就故障频发，肯定是电器本身的质量问题，且商家虽多次上门维修，但空调外机并未修理妥当，现已经不再相信商家，坚持要求退货。商家表示，消费者购买空调外机时已经查验过商品，也告知该空调外机是二手的，且交易时也提醒过消费者，空调外机的安装区域散热不佳，工作环境恶劣，可能会导致空调故障，消费者当时也没有异议，而且从该空调外机故障后，商家一直在积极维修，但是退货要求无法满足。经调解，双方最终达成一致，商家扣除部分合理费用，并对空调外机作退货处理。
【案例解析】
该案为典型的二手商品退货纠纷。而在此次交易中，商家没有向消费者明确告知二手空调外机质量性能的详细情况，也没有明确约定包修时间，存在一定的过错。消费者没有要求商家提供有效的销售凭证，并确定商品退货、换货、维修有关事项，也有一定的过失。所以，消费者在购买二手商品时，应向商家索取有效的购物凭证，最好能与商家明确约定“三包”事宜，以保障自己的合法权益。
案例八 网购退货门槛高
2022年12月5日，消费者反映其通过淘宝平台花费1599元网购了家用电暖器，收到货后发现商品无法正常取暖，消费者联系商家退货，商家表示只能换货或维修，消费者认为是产品质量问题坚持要求退货，于是通过12315平台投诉请求市场监管部门介入。接到该投诉后，执法人员多次联系消费者和商家了解商品购买及使用情况，并从中调解。据了解，消费者于2022年10月24日通过淘宝平台购买电暖器，后续在使用过程中发现产品无法正常制热取暖，于是通过淘宝客服联系商家协商。商家表示，消费者已经拆开产品原包装并开始使用，影响二次销售，如退货需承担商品寄回运费、寄回商品检测费及后续评估产品折旧费，因此建议消费者取消退货申请，进行维修或换货。消费者认为产品本身就存在质量问题应当由商家承担全部责任。后经市场监管部门组织调解，商家向投诉人表示歉意全额退货退款并承担退货运费，投诉人也对此表示认可。
【案例解析】
该案为典型的网购商品退货纠纷。根据《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》相关规定，经营者按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用，也不能在售后过程中以要求消费者必须提供原包装，要求消费者承担可能的运输风险为由故意提高售后门槛。
案例九 网店销售“来源不明”商品
2022年3月22日，江北区市场监管局接到举报称，淘宝平台某网店销售的某进口香水未加贴中文标签。经查，当事人确实销售过被举报的香水，并提供了上述香水带有中文标签的外包装照片，当事人表示查验过上述香水均有中文标签。但由于当事人无法提供上述香水的检验检疫证明和报关单，也无法提供进货票据、凭证。鉴于当事人案发后能够主动整改，配合调查，且涉案化妆品货值金额和违法所得较少，因此根据《化妆品监督管理条例》决定责令当事人改正上述行为，并罚款10000元。
【案例解析】
本案属于典型的通过网络交易平台销售“来源不明”化妆品的案件。消费者购买进口化妆品时，要选择有信誉的跨境电商，要注意观察进口化妆品销售包装上是否有中文标签，并且中文标签应标明产品名称、原产国名或地区名、生产商、国内经销商或代理商的名称和地址、进口化妆品备案文号、保质期、净含量、成分表等，特殊用途化妆品的产品包装上应注明特殊用途化妆品批准文号。消费者还应向经营者索取发票或电脑小票，以更好维护自身合法权益。
案例十 商家虚构原价促销
2022年9月16日，江北区市场监管局接到举报，某餐饮店广告牌宣称“桂堂秘制烤鱼原价158元，现价88元”，实际销售价一直是88元。经调查，当事人于2022年6月上架三款烤鱼产品，在当事人的点菜小程序中均标注为原价每份158元，特价每份88元，另在公司后门处摆放写有“桂堂秘制烤鱼原价158元，现价88元”内容的宣传版面。实际当事人从未以158元的价格销售过，而是一直以88元的价格进行销售。当事人虚构原价，诱导他人购买，违反了价格法的规定，属于价格欺诈的不正当竞争行为。鉴于当事人积极配合市场监督管理部门调查，如实陈述违法事实并主动提供证据材料，市场监管局作出了责令改正，并处罚款10000元的决定。
【案例解析】
虚构原价是指经营者在促销活动中，标示的原价属于虚假、捏造，并不存在或者从未有过交易记录。原价是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交、有交易票据的最低交易价格，如果前七日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。经营者对未销售过的商品或者未真实成交的价格开展促销活动，不得使用“原价”“原售价”“成交价”等类似概念误导消费者。