为及时处理各种投诉，保障患者合法权益，促进中心提高医疗服务质量，维护中心形象，根据有关法律和医疗规章制度，结合中心的实际情况，特制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、中心投诉监督电话：0574-87491950，中心的门诊大厅设有意见投诉箱。

2、建立值班制度，实行8小时值班接听电话，接待来访，受理投诉。

二、受理投诉部门的工作范围

1、综合办公室：受理医德医风方面的投诉。

2、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是在中心治疗或工作关系过程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。

四、投诉处理

1、受理部门应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到中心领导、职能部门口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又不满意的，在自己职权范围内处理不了的，或当时不能答复需要调查核实的，应在7日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。

3、受理投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，公正处理投诉，在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

4、对疑难、复杂、有重大影响的案件，实行集体讨论研究，属医疗纠纷的应召开医疗纠纷领导小组会议讨论，并征询法律顾问意见，上报卫生局医政科，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

5、对调查无效的投诉，及时告诉投诉人按法律程序处理。

6、投诉人无理取闹，经劝解批评教育无效或投诉人捏造事实诬陷他人的应交上级或司法部门处理。

7、投诉处理完毕后，整理与投诉有关的资料，立卷归档，留档备查。 

江北区甬江街道社区卫生服务中心

2022年1月