江北区局处理一起外卖订餐异物混入的投诉

近日，江北区局接到宁大学生关于美团平台上订购的外卖中混有异物的投诉。接到投诉后，该局及时联系投诉方，询问其是否保存有相关的证据，并根据提供的线索，对被诉方所在店铺进行检查，约谈店铺负责人。

通过约谈了解，该店负责人表示，其已很负责任的去处理解决，因为外卖的制作、送餐和消费者食用等过程中存在诸多环节，加上送餐签收到发现问题反馈商家间隔有两个多小时，不能证明异物混入是商家的责任。消费者坚持认为其在食用过程中发现异物，对其身心造成了影响，要求按照《食安法》第148条规定不足一千按照一千元进行赔付。商家认为其操作过程没有问题，对于消费者动辄要求不足一千按照一千元的赔付，不予认同，拒绝调解。最终经过调解，从该店铺已购买了的美团外卖放心吃保险，给投诉方赔付了200元。

关于不足一千按照一千赔付的赔偿，《食安法》第148条第二款的规定：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。其中的关键词“明知”，查阅最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释(一)法释〔2020〕14号的第六条，食品经营者具有下列情形之一，消费者主张构成食品安全法第一百四十八条规定的“明知”的，人民法院应予支持：(一)已过食品标明的保质期但仍然销售的；(二)未能提供所售食品的合法进货来源的；(三)以明显不合理的低价进货且无合理原因的；(四)未依法履行进货查验义务的；(五)虚假标注、更改食品生产日期、批号的；(六)转移、隐匿、非法销毁食品进销货记录或者故意提供虚假信息的；(七)其他能够认定为明知的情形。上述的投诉事项因无法对异物产生的原因进行确认，故未包含在“明知”的范畴。

该局辖区内有宁波大学和宁波工程学院两所院校，统计今年来处理的外卖订单中混入异物的投诉不下百起。今年3月1日出台的《浙江省电子商务条例》已正式实施，对于外卖商家不装“阳光厨房”、不使用“外卖封签”等行为进行处罚，起到了很好的约束作用，但对于异物混入的判定，事实上并无消费者会在收到外卖订单后全程录相记录，因此在处理此类投诉中，执法人员并无相关的法条可以借鉴，只能通过具体情况具体分析进一步加强执法监管力度。