窗口优质服务法 | 江北区人社局建立“三项制度”提升线上服务能效

一是建立“全流程”审批责任人制度。指派专人负责办件结果反馈、材料补正、疑问解答工作。事项涉及邮寄证件或发放资金的，业务办结当天发送短信反馈，让群众企业对办件进程、证件收取、资金到位有心理预期。针对失业补助申领，申请人经常评价“补助资金没收到”的反馈，区就业中心在办结当天短信告知享受期限、补助标准、补助发放时间等申请人关心的问题。对退办件事前做好沟通解释，做到有标准、有依据、有温度。

二是建立“个性化”咨询答复制度。职能科室第一时间受理群众企业线上申请，对非业务受理期内的办件，当天反馈申请人，并做好政策解释，杜绝长时间不受理办件情况。落实专人接听录音咨询电话，解答群众企业咨询。针对多环节事项，按照事项特点设计定制化短信内容。如实体社会保障卡申领制卡、邮寄环节二次短信推送内容，被市局业务部门采纳并嵌入浙江数字人社工作台。