一、总体情况

2019年江北区消保委紧紧围绕新《消法》贯彻实施，切实强化重点领域商品和服务监管，全力保障省统一政务咨询投诉举报平台、全国12315平台等消费投诉举报渠道和信息交流渠道畅通，及时受理、依法规范处置各类咨询投诉举报件，不断提高案件办理质量和消费者满意度。认真履行消费维权监管职责，严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益等违法行为，为保障市场消费安全，服务改善民生，促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。2019年江北区消保委共受理咨询、投诉、举报6259件，其中接受消费者咨询231件，占受理总量的3.69%；受理投诉4617件，占受理总量的73.77%，已办结4617件，办结率为100％，为消费者挽回经济损失638.10万元；受理举报1411件，占受理总量的22.54%，已办结1411件，办结率100%。

二、申诉举报的分类

1、按消费类型分：商品类申诉1189件，占总申诉量的25.75%，服务类申诉3428件，占总申诉量的74.25%。

2、按申诉内容分：售后服务类166件，占总申诉量的3.6%；质量类申诉1053件，占总申诉量的22.8%；广告类申诉955件，占总申诉量的20.68%；合同类290件，占总申诉量的6.28%；计量类申诉7件，占总申诉量的0.15%，其他及服务类2146件，占总申诉量的46.48%。

3．受理举报共1411件，占总受理量的22.54%，已查办1411件，查结1411件，办结率100%。举报主要反映：产品质量 、违反食品安全法规、违反登记法规、违反广告管理法规、无照经营等问题。

三、咨询的特点

2019年共受理咨询231件，咨询问题涉及市场监管的内容主要集中在服务消费、申诉处理后续问题、物价、商标监管及专利、食品检测业务等。

四、投诉热点

（一）二手车、家用机动车投诉问题突出。2019年共受理二手车、新车消费投诉589件，其中二手车169件，新车420件。占投诉总量的12.76%。新车投诉的主要问题是合同、贷款、交付时间、售后服务等；二手车交易中订金和定金、汽车质量、修改里程数问题突出。消费者反映的问题还有：承诺可以无理由退还订金却不退；商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订金遭到拒绝；商家无法按时提供汽车也不退还订金等。

（二）网购纠纷迅猛增长。新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，同时施行的《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施，使得网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识进一步增强。近两年网购类投诉连续攀升，主要问题包括虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。另外，质量问题和退换货问题是网购投诉的另外两大热点。质量问题主要包括产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是三无产品等情况。新《消法》赋予消费者七天无理由退货权，有关退换货问题的投诉也越来越多。如消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货，但商家拒绝退货；有的商家同意退换货，但消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

（三）预付卡投诉问题依旧突出。近年来，预付式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染、教育培训等各个消费领域，但由于一些经营者缺少责任感及诚信意识，加之消费者维权意识不强，预付式消费引发的纠纷也随之增多。今年共受理预付式消费的投诉举报4件，预付式消费投诉反映的问题有：经营服务缩水，优惠不兑现，服务项目或质量与办卡时承诺不符；商家即将停止营业，强迫消费者消费卡内余额；经营者关门失踪恶意骗取消费者预付款；经营主体变更后推卸承诺义务或者服务缩水；霸王条款限制多，随意限制消费等。

（四）房地产投诉呈上升趋势。去年共受理房地产投诉举报138件，立案查处7件。从我局受理处理的房地产纠纷情况来看，房地产市场秩序的问题尚未得到根本解决。交易环节中的虚假宣传广告、房屋问题、装修质量问题、合同问题仍然突出。

（五）共享电动车问题突出。自2018年12月中旬起，市12345政务服务热线中心、天一论坛、民生e点通和消费者来电等渠道连续接到享骑共享电动车有关车辆通过享骑出行App软件无法近期退还以及不能正常还车、要求退款的投诉800余起。

宁波市江北区消费者权益保护委员会

2020年3月10日